2024年11月，鹰潭市消费者权益保护委员会（以下简称鹰潭市消保委）接到了一则投诉，投诉人廖女士称，她在当地的一家美容馆支付的诚意金未按照约定退还，双方因为这件事闹得很不愉快。

　　按照双方约定，在这家美容馆充值12800元的诚意金，即可享受相应的美容护理服务。服务做满32次后，美容馆则将诚意金全额退还。没想到完成约定的护理后，美容馆就不认账了。去他们店里说，店员一直以老板不在的理由推托我。

　　在受理投诉后，鹰潭市消保委随即展开调查，很快就发现了双方真正的争议焦点。JN江南网址

　　合同条款中有一条约定，是客户享受活动的同时，还需自愿推荐两名消费者参加此项活动。美容馆以廖女士未推荐两名顾客为理由，拒绝退款义务。廖女士则认为自己没有相关的推荐义务。

　　了解情况后，鹰潭市消保委多次组织廖女士与美容馆进行沟通调解，然而双方依旧争执不下，越闹越僵。最终，鹰潭市消保委决定支持消费者廖女士向法院提起诉讼。

　　为节省办案时间，鹰潭市消保委向鹰潭市月湖区人民法院提供相关调查情况，并出具《支持起诉意见书》。在这些前期材料的辅助下，办案法官很快了解到其中的矛盾焦点，并针对性开展讨论，寻求突破口。为进一步推动诉前调解工作，JN江南网址办案法官与鹰潭市消保委密切合作，针对原被告双方的争议焦点，共同制定调解策略，优化调解方案。考虑到原、被告在情绪上闹得比较僵，办案法官采用了“背对背”的调解方式，分别与双方耐心沟通，阐明利害关系，释法说理。

　　我换位思考之后，觉得在美容馆毕竟也做了30来次，他们确实也存在一些成本。

　　我们在跟商家调解的时候，也跟他说，如果双方没有达成调解，开庭之后，法院会做出一个判决，而判决一旦生效，是需要联网上网的，这势必对商家来说会造成名誉受损。商家也想去解决这个问题，愿意拿出一部分的款项，给消费者去解决这个事情。

　　终于，在多方的共同努力下，美容馆与廖女士达成调解协议。由美容馆退还廖女士部分诚意金9600元。

　　近年来，鹰潭市月湖区人民法院为打通解决消费纠纷的“最后一公里”，不仅为消费者提供了从立案调解到快速审判的一站式服务体系，还积极引入多元解纷工作机制，强化与当地市场监督管理局，及消费者权益保护委员会的沟通协作。

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